Head of Customer Support

Ajax - розумна сигналізація для квартири, будинку або офісу, що захищає від вторгнення, пожежі, потопу. Ми розробляємо і виробляємо її в Києві, при цьому продаємо в більш ніж 100 країн світу. Продукт інноваційний і якісний: багато разів відзначався міжнародними нагородами у професійній спільноті та має високий рейтинг задоволеності серед кінцевих клієнтів.

Ми шукаємо Head of Customer Support, що виведе існуючу команду на новий рівень роботи: з чіткими SLA і real-time моніторингом, підтримкою мультиканальної комунікації і системою оцінки якості/навчання для масштабування команди на інші регіони.

Обов'язки:

• Налагодження мультиканальної роботи команди Customer Support (30 чол, 24/7) - дзвінки, пошта, чати, соц мережі, майданчики з відгуками (омніканальність)

• Проведення тендеру для вибору та впровадження / інтеграції ІТ систем (call-центр рішення, СRM система)

• Формування алгоритмів по роботі зі зверненнями

• Формування та документація політик та процедур КЦ

• Розробка системи звітів та аналітики звернень

• Розробка системи навчання

• Прогнозування масштабування команди, включно з запуском нових регіонів (іноземні мови)

• Контроль якості надання зворотного зв'язку (КЛС - контрольний лист спостереження)

• Контроль KPI's контакт центру: AR (answer ratio), Service level, AHT(average handling time), ASA (average speed of answer), CSS (customer satisfaction survey), FCR (first call resolution), ESS (email satisfaction score), etc.

• Запуск програми підрахунку NPS і його контроль/покращення

• Контроль % текучості кадрів в контакт центрі

• Розробка і впровадження активностей для адаптації співробітників

• Розрахунок навантаження контакт центру / формування розкладу за допомогою формули Ерланга

• Розробка та управління бюджетом / розрахунок вартості обробки 1 звернення підвищення ефективності роботи оптимізація витрат

Вимоги:

• Досвід на аналогічній посаді від 2 років

• Розуміння специфіки побудови мультиканальних команд у малому/середньому КЦ

• Розуміння принципів побудови QA процедур у КЦ

• Знання ключових SLA/KPIs для КЦ та методів розрахунку необхідності персонала для покриття навантаження КЦ

• Знання англійської мови (письмова і вербальна) не нижче upper intermediate.

Великий плюс:

• Досвід роботи з технологічними продуктами

• Вища технічна освіта.

Особисті якості:

• Орієнтація на результат та задоволення клієнта

• Вміння вирішувати проблеми

• Ділова хватка, сміливість

• Комунікабельність.

Ми пропонуємо:

• Конкурентну заробітну плату;
• Оплату курсів і конференцій, ми вкладаємо в наших співробітників і постійно їх розвиваємо;
• Сильну, злагоджену команду професіоналів;
• Амбітні завдання і виклики;
• Комплект Компанії AJAX;
• Корпоративну англійську.