Customer Experience Manager

Хочешь получить бесценный опыт и стать частью большой интернациональной команды? Тогда тебе в AUTODOC! Мы — более 4 000 специалистов из Германии, Польши, Украины, Молдовы и России.

Мы любим автомобили и всё, что с ними связано, и работаем в e-commerce. Начав в 2008 с нескольких десятков позиций запчастей, сегодня мы продаем около 3,7 млн товаров для 166 марок автомобилей.

Мы стали настоящими друзьями для клиентов из 27 стран ЕС и ЕЭЗ. По состоянию на 2020 год число наших покупателей достигло 5,3 млн B2C и B2B. Мы работаем с полной отдачей, поэтому ожидаем, что выручка превысит 830 млн евро. Неудивительно, что компания имеет отличные показатели EBITDA и чистой прибыли, а бизнес несколько лет подряд демонстрирует положительный денежный поток на беззалоговой основе. Каждый из нас с уверенностью может сказать, что работа в AUTODOC — это один из поворотных моментов в жизни.

Мы всегда открыты интересным людям с достойным бэкграундом, которые готовы учить и учиться. Оставь свое резюме, и, возможно, в твоей жизни тоже случится AUTODOC!

Ищем Customer Experience Manager — специалиста, который обеспечит положительный опыт клиента во время взаимодействия с компанией на протяжении всего жизненного цикла клиента, от участия в маркетинговых и рекламных инициативах до покупки продукта или услуги, получения поддержки для их покупки, возврата и постпродажного обслуживания.

Функциональные обязанности

• Анализ жалоб и отзывов клиентов
• Предоставление целостных решений по разрешению барьеров лояльности
• Разработка стратегии по повышению клиентоцентричных метрик
• Пропаганда и имплементация клиентоцентричности в Autodoc
• Принятие решение на основании данных об опыте клиентов через онлайн и офлайн каналы, приложения и другие точки взаимодействия
• Консультации и рекомендации для всех отделов компании по улучшению взаимодействия с клиентами и развитию прочных отношений с компанией
• Разработка и управление «вертикалью» — системой работы над повышением удовлетворенностью клиентов на уровне регионов/стран присутствия
• Планирование и подготовка ежеквартальных обзоров для постановки целей и выявления недостатков в взаимодействии с клиентами
• Проактивная работа с первой линией обслуживания пользователей и покупателей — Контакт Центром
• Обеспечение положительного и профессионального обслуживания клиентов
• Разработка и внедрение инструментов контроля и повышения внутренней клиентоцентричности
• Разработка и реализация программ в области внутренней коммуникации, направленных на вовлеченность персонала в вопросы клиентоцентричности
• Экспертная оценка новых возникающих процессов на соответствие требованиям perfect customer experience
• Выявление «узких мест» в обслуживании клиентов AS IS на всех уровнях компании, предложения по выстраиванию процесса TO BE в соответствии с критериями customer experience
• Внедрение программ и процессов по формированию у клиентов образа компании Autodoc, как клиентоцентричной компании и преодоления образа «бездушной корпорации», которое формируется под влиянием клиентов имевших плохой customer experience
• Рекомендации по улучшению продукта на основе отзывов клиентов
• Анализ отзывов клиентов об ассортименте продукции и новых товарах, а также подготовка отчетов
• Участие в кросс-функциональных командах маркетинг, разработка, КЦ, СТМ, логистика и д.р для реализации клиентоориентированных целей Autodoc
• Отслеживание новых предлагаемых продуктов, а также новых тенденций в сфере обслуживания клиентов.

Требования

• Уверенный пользователь Google таблиц и и документов, Excel, Power point, Trello, Diagrams.io, Confluence, Jira
• Понимание клиентоцентричности
• Нацеленность на результат
• Стрессоустойчивость
• Гибкость и адаптивность.
• Наличие степени бакалавра/магистра в следующих направлениях: менеджмент, экономика, маркетинг, работа с персоналом, социология.

Будет плюсом пройденные курсы/тренинги:

• Связанные с удержанием потребителя
• По основам и инструментам клиентоцентричности
• По финансовой грамотности
• Design Thinking

Мы предлагаем

• Гибкий график ПН-ПТ, 9 (10) — 18 (19)
• Участие в масштабном европейском проекте с передовым программным обеспечением
• Уникальный опыт работы с миллионами автолюбителей
• Перспектива профессионального роста — бесплатные внешние и внутренние курсы профобучения и сертификации, оплачиваемые языковые курсы
• 20 отпускных дней, 3 days off, национальные праздники и неограниченные больничные дни
• Крутые корпоративы, дружные тимбилдинги с возможностью выиграть AirPods, iPhone, поездки за границу и множество других подарков
• Корпоративные занятия спортом
• Подарки от компании в честь первого рабочего дня, дня рождения, годовщины работы, рождения ребенка
• Дисконтная программа AUTODOC — скидки в самые популярные заведения Одессы
• Богатая офисная библиотека
• ЗП по итогам собеседования